Tutte le organizzazioni prima o poi riceveranno un reclamo in cui il cliente manifesta la propria insoddisfazione per un prodotto o un servizio che non soddisfa le aspettative. Qualityelements propone un sofisticato modello per la gestione dei reclami basato sulla collaborazione.
Chi realizza e vende prodotti conosce bene l’importanza della “voce del cliente”, ovvero tutte quelle informazioni legate:
Il reclamo è un’espressione di insoddisfazione del cliente rispetto a qualcosa che ha erogato o consegnato un fornitore. Ogni reclamo deve essere considerato prezioso, sia per il contenuto informativo utile al miglioramento sia per prevenire conseguenze più gravi.
Infatti, è importante considerare che la maggior parte delle persone insoddisfatte non effettua un reclamo bensì, ad insaputa del fornitore:
Per queste ragioni, gestire efficacemente i reclami è di fondamentale importanza sia per migliorare il prodotto (capire cosa abbiamo sbagliato) sia per prevenire la perdita di futuri acquisti.
Una corretta gestione dei reclami deve passare attraverso:
I reclami potranno essere analizzati su base statistica ed utilizzati come modello per il supporto alle decisioni nella logica di business intelligence.
Qualityelements integra un avanzato modello per la gestione dei reclami che permette di gestire efficacemente ed in maniera collaborativa i reclami legati a prodotti e a servizi.
Qualityelements permette la raccolta dei reclami attraverso moduli web o attraverso registrazione degli operatori, quindi i reclami vengono profilati ed instradati a funzioni competenti.
La profilazione può includere:
Per ogni reclamo, o gruppi di reclami, della stessa tipologia è possibile aprire un “ticket”. Possiamo considerare il ticket come un approfondimento del reclamo e con relativa decisione sulle modalità di trattamento.
Non sempre l’approfondimento, e tantomeno il trattamento, possono essere condotti da una singola persona. L’esame di un prodotto difettoso deve per forza coinvolgere dei tecnici; le decisioni sui trattamenti possono inoltre coinvolgere personale commerciale o amministrativo.
L’approccio collaborativo di qualityelements permette un esame della problematica condotto da più funzioni con competenze specifiche fino alla decisione del trattamento e della risposta.
I colleghi possono essere aggiunti al ticket del reclamo, attraverso un sistema di chat interno discutono e chiariscono quanto avvenuto. Questo permette di eliminare email ed altre comunicazione. Inoltre, le conoscenze legate alla gestione del reclamo diventano patrimonio di tutta l’organizzazione.
Come abbiamo visto, la risposta e una corretta comunicazione con il cliente è fondamentale, inoltre le comunicazioni interne devono essere separate da quelle esterne verso il cliente.
Qualityelements permette innanzitutto, a ricezione del reclamo, di inviare una email, automatica e protocollata, di conferma di presa in carico. In questo modo, i clienti verranno rassicurati che la loro segnalazione è stata presa in carico. Inoltre, il numero di protocollo univoco permetterà al cliente ed al personale interno di conoscere il numero di pratica del reclamo.
Le risposte finali al cliente sono monitorate attraverso una dashboard che permette di vedere i reclami in attesa di risposta ed i tempi di attraversamento. In questo modo, la società può definire e monitorare degli standard interni di risposta al cliente (ad esempio rispondere entro 24 ore al cliente).
I dati caricati in qualityelements sono analizzabili in forma statistica: grafici della distribuzione dei reclami nel tempo, per tipologia di difetto, per prodotto, per cliente ed area geografica permettono di individuare tendenze e migliorare i prodotti e servizi.
Scrivici a support@qualityelements.cloud o contattaci telefonicamente al +39 010 26 7999.
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