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Reclami e
NC di prodotto

Tutte le organizzazioni prima o poi riceveranno un reclamo in cui il cliente manifesta la propria insoddisfazione per un prodotto o un servizio che non soddisfa le aspettative. Qualityelements propone un sofisticato modello per la gestione dei reclami basato sulla collaborazione.

Lo scenario

Chi realizza e vende prodotti conosce bene l’importanza della “voce del cliente”, ovvero tutte quelle informazioni legate:

  • al livello di soddisfazione verso prodotti e servizi,
  • ai livelli di importanza dei vari requisiti che costituiscono il servizio o accompagnano il prodotto,
  • all’insoddisfazione di prodotti e servizi.

Il reclamo è un’espressione di insoddisfazione del cliente rispetto a qualcosa che ha erogato o consegnato un fornitore. Ogni reclamo deve essere considerato prezioso, sia per il contenuto informativo utile al miglioramento sia per prevenire conseguenze più gravi.

Infatti, è importante considerare che la maggior parte delle persone insoddisfatte non effettua un reclamo bensì, ad insaputa del fornitore:

  1. modifica la propria percezione sulla qualità del prodotto / servizio (riduzione della soddisfazione),
  2. cambia la propria propensione verso futuri acquisti (perdita di fidelizzazione),
  3. esprime la propria insoddisfazione ad altri soggetti (perdita di immagine sul mercato).

Per queste ragioni, gestire efficacemente i reclami è di fondamentale importanza sia per migliorare il prodotto (capire cosa abbiamo sbagliato) sia per prevenire la perdita di futuri acquisti.

Una corretta gestione dei reclami deve passare attraverso:

  • la creazione di un canale di comunicazione con il cliente,
  • la raccolta di informazioni e di dati puntuali sul reclamo e sulle condizioni che lo hanno generato,
  • un’analisi approfondita delle cause che hanno generato insoddisfazione,
  • una risposta precisa ed esauriente sulle modalità per la gestione della problematica.

I reclami potranno essere analizzati su base statistica ed utilizzati come modello per il supporto alle decisioni nella logica di business intelligence.

Qualityelements integra un avanzato modello per la gestione dei reclami che permette di gestire efficacemente ed in maniera collaborativa i reclami legati a prodotti e a servizi.

La raccolta dei reclami

Qualityelements permette la raccolta dei reclami attraverso moduli web o attraverso registrazione degli operatori, quindi i reclami vengono profilati ed instradati a funzioni competenti.

La profilazione può includere:

  • part number,
  • serial number,
  • cliente,
  • riferimenti a ordine di acquisto ,
  • descrizione del difetto,
  • allegati, quali fotografie o documenti che mostrano il difetto o completano la comunicazione,
  • tipologia di difetto,
  • area geografica del cliente,
  • stato della garanzia.

Per ogni reclamo, o gruppi di reclami, della stessa tipologia è possibile aprire un “ticket”. Possiamo considerare il ticket come un approfondimento del reclamo e con relativa decisione sulle modalità di trattamento.

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Lavoro di gruppo

Non sempre l’approfondimento, e tantomeno il trattamento, possono essere condotti da una singola persona. L’esame di un prodotto difettoso deve per forza coinvolgere dei tecnici; le decisioni sui trattamenti possono inoltre coinvolgere personale commerciale o amministrativo.

L’approccio collaborativo di qualityelements permette un esame della problematica condotto da più funzioni con competenze specifiche fino alla decisione del trattamento e della risposta.

I colleghi possono essere aggiunti al ticket del reclamo, attraverso un sistema di chat interno discutono e chiariscono quanto avvenuto. Questo permette di eliminare email ed altre comunicazione. Inoltre, le conoscenze legate alla gestione del reclamo diventano patrimonio di tutta l’organizzazione.

Risposta al controllo

Come abbiamo visto, la risposta e una corretta comunicazione con il cliente è fondamentale, inoltre le comunicazioni interne devono essere separate da quelle esterne verso il cliente.

Qualityelements permette innanzitutto, a ricezione del reclamo, di inviare una email, automatica e protocollata, di conferma di presa in carico. In questo modo, i clienti verranno rassicurati che la loro segnalazione è stata presa in carico. Inoltre, il numero di protocollo univoco permetterà al cliente ed al personale interno di conoscere il numero di pratica del reclamo.

Le risposte finali al cliente sono monitorate attraverso una dashboard che permette di vedere i reclami in attesa di risposta ed i tempi di attraversamento. In questo modo, la società può definire e monitorare degli standard interni di risposta al cliente (ad esempio rispondere entro 24 ore al cliente).

Analisi dei dati

I dati caricati in qualityelements sono analizzabili in forma statistica: grafici della distribuzione dei reclami nel tempo, per tipologia di difetto, per prodotto, per cliente ed area geografica permettono di individuare tendenze e migliorare i prodotti e servizi.

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